약국 IT시스템 무장…고객만족 극대화

접수부터 투약까지 전산화…문자서비스로 단골관리 마무리

[연중기획] 나는 이렇게 약국을 운영한다<48> 경기 파주시 정은약국 최정림 약사 "딩동~ 이소희님 3일분 약 나왔습니다. 약제비는 2500원 입니다." 약국이 진화하고 있다. 첨단 IT 시스템으로 무장 이제는 은행처럼 대기 환자에게 약제비, 본인부담금까지 LCD모니터로 알려준다. 경기 파주시 금촌동 소재 정은약국(대표 약사 최정림)의 외관은 어느 약국과 다름없는 평범한 약국이지만 내부를 들여다보면 첨단 IT시스템의 경연장이다. 자 이 약국의 조제 흐름을 알아보자. 환자가 처방전을 갖고 접수대에 제출하면 전산직원은 2차원 바코드로 처방정보를 약국 컴퓨터에 입력한다. 입력된 처방정보는 조제실 모니터로 전송돼 조제실 근무약사는 모니터를 보고 조제를 시작한다. 동시에 환자 총약제비와 본인부담금은 고객 대기실 모니터로 전송, 몇 번째 순서에 본인의 약이 조제될지를 알려주고 본인부담금도 미리 준비할 수 있게 한다. 이어 약 조제가 마무리되면 '딩동'이라는 소리와 함께 조제 완료 호출이 이뤄지고 복약지도를 통해 의약품 환자수납이 마무리된다.  ▲ 약국 천장에 설치된 고객안내시스템(위), 조제실 터치스크린(아래 외쪽)과 라벨프린터(아래 오른쪽) 여기서 끝이 아니다. 약국 컴퓨터에 DB화된 정보로 신규고객과 장기고객으로 분류 SMS서비스가 시작된다. 신규 고객에게는 '첫 방문 감사합니다'라는 메시지를 장기 고객에게는 복약안내문과 약 복용 종료 시점 등을 알리는 내용이 발송된다. 정은약국에서 발송하는 문자메시지는 1년에 50만건에 달한다. 철저한 고객관리의 결과다. 최정림 약사는 "환자들도 본인의 약이 언제 나올지 알 수 있고 본인부담금을 모니터로 미리 공지하기 때문에 약제비 계산도 빨라진다"며 "약국 효율화에서 장점이 크다"고 말했다. 특히 조제실에 설치된 처방정보 전달 모니터는 터치스크린 방식을 도입, 약사들의 편의를 도모하고 있고 조제오류 등도 최소화 할 수 있는 장점이 있다.  ▲ 조제실 터치스크린 확대화면, 처방전이 접수되면 2차원 바코드를 통해 조제실로 조제내역이 전송된다. 하지만 정은약국의 고객안내 시스템의 최대 장점은 환자편의를 극대화 한다는데 있다. 약국에 방문한 노승덕 씨는 "내가 얼마를 내야하고 어느 순서에서 약을 탈 지 미리 알 수 있어 정말 편한 것 같다"고 말했다. 조제환자가 약국에 몰리기 시작하는 오후 4시부터 이 시스템은 진가를 발휘한다. 접수, 조제, 투약 등의 효율성이 타 약국에 비해 월등히 높기 때문. 여기에 혈압약 조제환자에게는 고객 화면을 통해 혈압과 관련된 일반약 정보도 동시에 제공, 매약으로 이어질 수 있도록 했다.  ▲ 정은약국 최정림 약사 정은약국은 이외에도 웬만한 IT신기술은 모두 활용하고 있다. 시럽제 용기에 붙일 수 있는 라벨프린터 제작 시스템, 2차원 바코드, 드링크 하나도 POS로 관리하는 재고관리 시스템 등 약국에 접목할 수 있는 모든 IT시스템을 갖추고 있다. IT약국답게 정은약국에는 3대의 컴퓨터가 운영된다. 한 대는 약사컴퓨터로 고객화면과 연결되고 직원 컴퓨터는 2차원바코드 시스템, SMS서비스, 라벨프린터, 조제실터치스크린에 연결된다. CCTV운영 컴퓨터도 있다. 최 약사는 "약국에 새 기술을 접목하면 근무환경도 좋아지지만 환자 만족도도 월등히 향상 된다"며 "변화를 두려워하지 말고 주변약국에도 시스템을 도입하면 정말 좋을 것 같다"고 말했다. 한편 정은약국의 IT시스템 구축은 남편이자 성남에서 복정약국을 운영하는 김현익 약사의 도움이 컸다.