끝없는 연구·도전 '멀티센터' 약국 도약

유동인구 치밀하게 분석… 잠재고객 확보전략으로 단골 늘려

[연중기획] 나는 이렇게 약국을 운영한다<49> 서울 서초구 강남메디칼약국 배소영·이광해 약사 “난 이 약국만 와. 다른 데는 안가.” 약국을 경영하는 모든 약사들이 고객에게 듣고 싶은 말 중 하나가 아마 이것일 터다. 지하철 7호선 내방역 부근 가야병원 맞은편에 위치한 강남메디칼약국은 외관상 평범한 드럭스토어일 뿐이지만 찬찬히 훑어보고 있노라면 대표약사인 배소영(서울대·34)·이광해(강원대·38) 부부약사의 도전적이고 진취적인 면모에서 왜 고객들이 이런 말들을 하는 지 이해할 수 있다. 우선 처방전 흡수가 안정적인 문전약국임에도 불구하고 과감히 매출 비율을 조정, 처방약과 일반약, 뷰티 소비자 비율을 5:3.5:1.5 가량으로 만들어 고객과의 대화량을 늘렸다. “문전약국 간 경쟁이 치열하기 때문에 오히려 내방고객을 단골고객으로 만들기 위해 고심했어요. 유동인구 중 상당수가 직장인이라는 것과 약국 뒤편 빌라 촌 고객의 니즈도 반영하기 위해서 원-스톱 서비스 개념을 도입하려고 드럭스토어를 생각하게 됐습니다.” 이광해 약사가 말하는 ‘전략의 변’처럼 소비자 비율을 효과적으로 조정하는 데 성공했다 하더라도 내방고객의 수는 일정하기 때문에 일반 고객과 전체 매출이 대폭 증가되는 것은 아니다. 오히려 인근 문전약국과의 경쟁심화 때문에 스스로 처방 경쟁을 과감히 포기하고 이들을 일반약과 건기식, 외품 고객으로 끌어안기 위한 장기적인 마케팅 전략을 펼친 셈이다. 즉, 처방 고객이 다음에는 조제를 위한 것이 아닌 일반약과 건기식, 외품 상담을 위해 다시 찾을 수 있는 원-스톱 서비스의 장으로 만든다는 것이다. “8년 전 이곳에 개국을 했을 당시만 해도 분업에 대해 적응이 잘 되지 않아 그저 일본의 조제전문 약국을 생각했죠. 하지만 분업 하의 경쟁에서 조제는 약사의 기본 능력이고 오히려 토탈 헬스 케어가 진정한 ‘무기’임을 깨닫게 됐어요.”    ▲ 일반약을 전면에 정갈하게 진열한 강남메디컬약국은 문전약국의 틀을 벗기 위해 조제실을 방으로 만들어 후면에 배치하고 일반약을 전면에 배치해 효과를 보고 있다. 분업초 개국 당시 일본 조제약국 모방… 한계 봉착 수정 거듭 2000년 6월 개국한 강남메디컬약국은 (당시의) 일본 조제약국을 벤치마킹한 그저 평범한 문전약국이었다. 1년 후 배소영·이광해 약사는 약국을 ‘멀티센터’로 만들자고 다짐하고 일반약 활성화를 위해 약국 인테리어를 조정했다. 이후 수정을 거듭, 모 드럭스토어에 가입하고 뷰티코너를 숍인숍으로 들여놨다. “이곳의 유동인구 상당수가 젊은 직장인이에요. 이들이 당장 내 고객은 아니지만 이들에 대한 가능성을 보게 됐고 그 니즈를 충족시키기 위한 고민을 하게 됐지요. 헬스는 당연히 자신 있었지만 뷰티는 생소해서 자신이 없었거든요.” 때문에 이들 부부약사는 뷰티상담과 마케팅 노하우를 배우기 위해 드럭스토어를 도입했다. “즉각적인 매출 증대보다는 제가 접근할 수 없는 뷰티 분야에 대한 충족과 공간 활용을 주 목적으로 도입한 것이죠. 젊은 직장인들로 구성된 잠재 고객에 대한 전략인 셈입니다.” 이 같은 시도와 노력으로 건강상담과 문의가 대폭 늘었다는 배 약사와 이 약사는 기자에게 “일반약 슈퍼판매다 뭐다 해서 약국의 영역이 축소된다는 우려 섞인 말들이 많지만 약국이 오히려 그 영역을 넓혀 헬스케어의 전초기지가 될 수 있음을 아느냐”고 반문했다. “재미삼아 눈요기 하러 오는 방문객들도 약국이 멀티센터라고 깨닫게 되는 순간 모두 약국의 고객이 됩니다. 저는 오히려 홈쇼핑, 인터넷을 경쟁상대로 보고 있습니다.” 홈쇼핑·인터넷 역이용 ‘쇼핑 흐름’ 벤치마킹 이들 약사가 말하는 경쟁상대 지론은 바로 ‘쇼핑의 흐름’이다. 홈쇼핑과 인터넷은 구매에 대한 패턴, 연령층, 니즈, 유행에 민감하기 때문에 그 흐름을 잘 파악해야 한다는 것이다.  ▲ 배소영·이광해 약사. 때문에 건기식의 경우, 드럭스토어 본사와 무관하게 1년에 한 차례 정도 큰 이벤트를 기획해 효과를 톡톡히 보기도 한다고. 단, 약국의 가치 유지를 위해 1년에 한 차례로 제한하는 것이 바람직하다고 귀뜸했다. “소규모 동네약국일수록 규모의 경제에서 밀리기 때문에 더욱 적극적인 마케팅으로 무장해야 한다고 봅니다. 방문 고객마다의 구매 패턴이라든지, 어떤 진열 상태에 좋은 반응을 보이나, 어떤 층이 어떠한 상담을 원하는가 등을 끊임없이 연구하고 분석해 그들의 입장에서 맞춰나가야 합니다.” 강남메디컬약국은 단골 고객들이 많이 찾는 일반약 진열대를 넓히기 위해 창고와 조제실을 좁힐 계획이다. 투자에 대한 두려움에 관해 묻자 젊은 혈기로 밀어붙이겠노라는 활기찬 대답이 날아왔다. “어느 경영 책을 보니 ‘안시’라는 것이 있더군요. 나를 믿고 찾아오는 고객들에게 눈으로 베푼다는 의미에요. 저희는 그 생각을 행동으로 옮겨볼 계획입니다.”