일반약 판매.

"멤버십카드에 전담약사까지"…단골확보 사활   약국가, 일반약 판매전 치열…그림 복약지도로 차별화

한여름 약국가는 처방전 기근에 시달리고 불경기로 인해 일반약 매출은 바닥을 모르고 추락하고 있는 실정이다. 이 같은 약국가 고전 속에서도 일반약 하나로 단골들을 만들어 불황을 극복하는 약사들이 있기 마련. 정도경영과 철저한 고객관리를 무기로 근무약사들의 소속감까지 고취시켜 장기근속까지 이끌어 내고 있는 약국을 찾아 일반약 고객 관리 노하우를 들어봤다. ◆담당약사제, POS관리 약국에 효과= 약국에 POS를 설치해 관리하고 근무약사가 있다면 담당약사제도를 비교적 쉽게 적용할 수 있다. 서울 종근당약국(약국장 이병천) 약사들은 고객별로 담당을 맡아 환자별 건강과 약력이 철저하고 일관성 있게 관리하고 있다. 환자 입장에서는 ‘나만의 담당약사가 있다’는 만족감을 느낄 수 있으며 약국 입장에서도 체계적 관리로 서비스 증대와 매출 안정화를 동시에 얻을 수 있다. 담당약사제의 핵심은 바로 환자 약력관리의 기록으로, 이를 위해서는 전산관리가 밑바탕 돼야 한다. 때문에 이 약국은 약사별로 PM2000, 엑셀 등 약사 개별에 맞는 프로그램을 사용해 환자의 내방 및 상담내역, 의약품 구입 품목 등을 철저히 기록할 수 있도록 제도화 하고 있다. 그렇게 되면 환자들의 의약품 복용 일수도 파악돼 재구매 체크도 할 수 있고 근무약사들의 휴가 또는 공석 시 담당 환자가 내방하더라도 원활한 상담이 가능하다고. 여기에 근무약사의 약사직능 향상과 소속감도 높아져 장기근속을 유지할 수 있는 부수적 효과도 얻을 수 있다는 것이 이병천 약사의 설명이다. 1993년 개국한 종근당약국의 근무약사들의 평균 근속년수가 15~20년이라는 것은 이 같은 효과를 반증하고 있다. ◆눈높이 맞춘 그림 복약지도= 종근당 약국의 또 한 가지 핵심 비법은 환자 눈높이에 맞춘 그림 복약지도다. 예를 들어 위장약 구입 환자들에게는 내장을 그려주며 어느 부분이 어떻게 아픈 것인지 환자 자신이 정확히 인식할 수 있도록 설명하고, 복약 시 어떤 효과가 생기고 어떻게 얼마만큼 복용해야 하는 지에 대한 설명을 쉽게 그림으로 이해시키는 것이다. 여기에 덧붙여 종근당약국은 같은 증상이라도 성별, 연령별 약물 효과가 다를 수 있어 공부를 통해 툴을 만들고 있다. 육체피로의 경우도 간단해 보이지만 젊은 여성과 노인들의 원인과 복용법이 다르기 때문에 맞춤 상담과 복약을 위해서는 약사 스스로 상담 툴을 만들어야 한다는 것이다. ◆“고객은 감사한 사람, 항상 귀 기울여라”= 이병천 약사는 “고객을 가르치려 하지 말고 항상 그들에게 귀를 기울여 조금이라도 더 많이 듣는 것이 중요하다”고 포인트를 설명했다. 고객들이 결국 약사 자신의 직능과 생활을 영위시켜주는 사람이라는 생각을 잊지 말고 감사하는 마인드를 갖고 응대해야 한다는 것. 이 약사는 광고에 나오는 다빈도 의약품이 마진이 없다고 소홀히 해선 안 된다고 조언했다. 구매고객들로 하여금 의욕을 고취시켜주면 결국 내방률이 높아져 매출로 연결되기 때문이다. 이 약사는 “약국은 이제 외형만 아니라 속까지 완전히 바꿔야 산다”며 마인드 전환을 강조했다. ◆약국 ID카드, 350원 투자로 멤버십 경영= 멤버십 경영은 타 업종에 비해 약국에 적용하기 매우 힘들다고 인식 돼오고 있다. 통상 약국 내방고객 하면 처방조제나 일반약 구매를 하다 마는 것으로 여겨지기 때문이다. 15년 간 약국을 경영하고 있는 서울 미래약국 최면용 약사는 10여년 전부터 고객 ID카드를 자신의 약국에 적용해 효과를 보고 있다. ID카드는 환자들의 일반약 구입 내역과 상담 내용 등을 고스란히 담고 있기 때문에 환자에게 안정감을 주고, 약국에도 매우 용이하다는 것. 카드 한장 발급에 350원이고 인터넷에서 업체를 선별해 카드와 인식기를 저렴하게 구입하면 된다. 카드 디자인도 약국 특성에 맞게 꾸밀 수 있다. 이렇게 관리한 지 10여년이 지난 현재, 미래약국에서 분석한 이들 우량 단골고객은 이 약국 일 매출의 30%를 차지하고 있다.